Bon taux de réponse, potentiel d’amélioration de la satisfaction

Comme les locataires résidentiels lors de l’exercice précédent, en 2024, les locataires commerciaux ont été invités à participer à une enquête en ligne. Bonne nouvelle: environ 30% des personnes contactées ont pris part à l’évaluation de satisfaction, Le taux de réponse se situe donc nettement au-dessus du benchmark de 20%.

Dans l’ensemble, les locataires commerciaux interrogés sont satisfaits de leur bail. Avec une note de 6.2 points sur 10, la satisfaction globale est toutefois légèrement inférieure au benchmark. Concernant la satisfaction vis-à-vis de la conciergerie et de la gestion des immeubles, divers besoins d’intervention ont pu être mis en lumière dans certaines situations. Afin d’améliorer la satisfaction, une analyse détaillée a été réalisée en collaboration avec les entreprises de gestion et de conciergerie. Les mesures ont mis l’accent sur les immeubles commerciaux qui obtiennent une note de moins de six points.

Nettoyage, nouvelle signalétique et fêtes de locataires

En tant que bailleur, il est important pour la direction du fonds d’améliorer concrètement les choses sur la base de l’enquête auprès des locataires. Tous les commentaires des locataires des deux enquêtes ont été examinés et ont également fait l’objet d’une réponse personnelle lorsque les coordonnées correspondantes étaient disponibles. Environ 30% des commentaires ont permis de déduire des mesures.

Ainsi, il a par exemple été possible de prendre en compte différents retours concernant l’immeuble de la Tössfeldstrasse à Winterthour. Construit en 1989 et comportant environ 30 locataires commerciaux, il fait partie du portefeuille d’IMMOFONDS depuis 2020. Certains thèmes anciens, tels que les décomptes des charges en attente et les changements fréquents au niveau de la gestion apparaissent encore dans l’enquête, Mays ils ont pu être abordés et traités lors des entretiens avec les locataires.

Pour l’immeuble, un nouveau concept de mesure ainsi qu’un regroupement dans le cadre de la consommation propre (RCP) ont été mis en place. Le désordre critiqué sur le site a pu être amélioré par des circulaires et des mesures de nettoyage. Une porte de zone, un monte-charge et une plateforme élévatrice ont également été remis en état, comme cela avait été demandé. Dans le cadre du développement de l’immeuble, l’environnement doit également être revalorisé, une signalétique uniforme doit être introduite et certaines restrictions d’accès doivent être mises en œuvre. Il est par ailleurs réjouissant de constater que les locataires commerciaux s’entendent bien, s’entraident parfois et organisent, avec le soutien du bailleur, des fêtes de locataires communes.

Une solution a également été recherchée pour d’autres suggestions issues de l’enquête auprès des locataires, qu’il s’agisse d’une page d’accueil centrale pour les demandes, de la hiérarchisation des travaux d’entretien ou de l’adaptation des intervalles de nettoyage. A l’avenir, il est également attendu des entreprises de gestion qu’elles atteignent au moins le niveau du benchmark pour l’indicateur de satisfaction des locataires.

Renforcement du dialogue avec les locataires grâce aux «baux verts»

La direction du fonds met actuellement en place, sur une base volontaire, un «bail vert» pour plus de 30 immeubles de son parc – et prend l’initiative inédite de mener ce projet à plus grande échelle pour les immeubles résidentiels. Le déploiement des baux verts est utilisé pour renforcer l’acceptation des mesures de durabilité du propriétaire en général et stimuler l’engagement des locataires. À partir de la mi-2025, le «bail vert» deviendra le contrat de location standard.

Conformément aux dispositions de «bail vert», des données de consommation doivent être échangées entre le bailleur et les locataires, et des mesures durables pour la préservation des ressources, l’achat d’électricité renouvelable ou la promotion de la mobilité durable doivent être mises en œuvre conjointement. Pour cela, il faut que les deux parties communiquent davantage.

Ainsi, l’enquête auprès des locataires en 2025 explorera de nouveaux horizons: pour la première fois, elle comprend l’ensemble des locataires résidentiels et commerciaux et aborde, en plus des questions clés relatives à la satisfaction des locataires, la disposition des locataires à mettre en œuvre les mesures ESG en collaboration avec le bailleur. Marc Herter, Senior Research Consultant au sein de YouGov, une société de sondage qui accompagne depuis toujours les enquêtes auprès des locataires de la direction du fonds, souligne l’orientation stratégique: «Les enquêtes offrent un point de départ optimal pour commencer à dialoguer avec les locataires au sujet des baux verts». Indépendamment du statut du contrat de bail, tous les locataires peuvent exprimer leur volonté de promouvoir d’autres mesures de durabilité en collaboration avec le bailleur. À la suite de l’enquête, il est prévu de lancer des projets de mise en œuvre adaptés aux besoins.